A inteligência artificial (IA) se tornou onipresente, prometendo revolucionar indústrias, da saúde ao transporte. O varejo não é exceção, com a IA sendo anunciada como uma virada de jogo para tudo, desde gerenciamento de estoque até atendimento ao cliente. No entanto, em meio à excitação, um elemento crucial frequentemente se perde: o elemento humano.
Na Mobile Insight, acreditamos que o futuro do varejo não é sobre substituir humanos por IA; é sobre misturar estrategicamente os pontos fortes de ambos. Esta postagem do blog explora como uma abordagem centrada no ser humano para IA, como a que adotamos com nossa solução de engajamento de varejo, VIBA, pode desbloquear um novo potencial no setor de varejo.
Conversamos com Jon Campbell, Diretor de Gerenciamento de Produtos, e Alex Abilmona, Engenheiro de Soluções, para explorar isso mais a fundo.
Uma abordagem centrada no ser humano para a IA
VIBA, nossa solução de engajamento inteligente, incorpora nossa abordagem centrada no ser humano para IA. VIBA é projetado para envolver compradores, responder suas perguntas e fornecer recomendações personalizadas. Mas VIBA não foi criado para substituir funcionários humanos; foi criado para complementá-los com informações consistentes e precisas sobre produtos e disponibilidade sempre ativa. Essa abordagem colaborativa garante que os clientes recebam o melhor dos dois mundos quando estiverem em lojas físicas.
A VIBA demonstra como a IA pode ser usada para aprimorar a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, capacitar os funcionários do varejo. A chave é focar na criação de uma IA que não seja apenas inteligente, mas também genuinamente humana em suas interações.
Além da automação: as nuances da interação humana
Muitos veem a IA através das lentes estreitas da automação, focando em sua capacidade de agilizar processos e reduzir custos. Embora a automação seja, sem dúvida, um aspecto valioso da IA, ela está apenas arranhando a superfície de seu potencial. A IA verdadeiramente valiosa vai além da simples automação de tarefas; ela requer uma compreensão profunda da interação humana para interpretar contexto, tom e intenção. É aqui que o toque humano se torna indispensável. A IA pode processar grandes quantidades de dados e identificar padrões, mas são os humanos que fornecem a empatia, a criatividade e a compreensão diferenciada necessárias para criar experiências de cliente verdadeiramente envolventes e significativas. Estamos extraindo insights da estratégia de varejo, posicionamentos de marca e personas de compradores, e combinando isso com a resposta desejada de um associado de vendas para informar a apresentação e a capacidade de resposta da VIBA.
“A maneira como a IA responde precisa estar alinhada às expectativas humanas. Se soar muito robótico ou interpretar mal a intenção, os compradores rapidamente se desligarão.” Alex Abilmona, Engenheiro de Soluções
O papel crítico da experiência humana
Embora os algoritmos de IA possam aprender e se adaptar, eles exigem orientação humana para garantir que estejam alinhados aos objetivos de negócios e considerações éticas. Jon Campbell enfatiza a importância da supervisão humana no treinamento de modelos de IA: “LLM (Large Language Model, um algoritmo de IA) é realmente a injeção de conhecimento humano na capacidade de concluir esses processos.” Os humanos ainda são necessários para curar dados, identificar vieses e refinar algoritmos para garantir que os sistemas de IA sejam precisos, justos e alinhados aos valores da marca. Além disso, os humanos são essencial para interpretar os dados gerados pela IA e traduzi-los em insights acionáveis.
A IA pode fornecer os dados brutos, mas são os humanos que fornecem o contexto, a criatividade e o pensamento crítico necessários para dar sentido a tudo isso.
Conclusão
O futuro do varejo não é sobre escolher entre humanos e IA; é sobre aproveitar o poder de ambos. Ao adotar uma abordagem centrada no ser humano para IA, os varejistas podem criar experiências de clientes mais eficientes, personalizadas e envolventes, ao mesmo tempo em que capacitam seus funcionários. Na Mobile Insight, acreditamos que os varejistas mais bem-sucedidos serão aqueles que entenderem como misturar estrategicamente os pontos fortes dos humanos e da IA, criando uma sinergia que eleva toda a experiência de varejo.