Em nosso primeiro blog na série, exploramos a importante intersecção entre IA e humanos no varejo físico. Jon Campbell, Diretor de Gerenciamento de Produtos, e Alex Abilmona, Engenheiro de Soluções, esclarecem a abordagem exclusiva e voltada para o ser humano da Mobile Insight para superar os desafios do varejo com IA. Neste segundo blog, Jon e Alex expandem como a IA pode não apenas abordar as limitações dos funcionários do varejo, mas, mais importante, capacitar os funcionários.
Estado atual da IA no varejo
Muitas implementações atuais de IA de varejistas servem como o que Jon Campbell descreve como “atrito na frente”. Esses sistemas geralmente funcionam como guardiões, criando uma barreira entre os clientes e o suporte que eles buscam. Perguntas rígidas e com script podem ajudar os varejistas com eficiência e processo, mas geralmente deixam os clientes frustrados e desinteressados.
“Os clientes estão desligados da IA sendo muito útil em um ambiente de varejo e eles frequentemente a experimentam apenas em situações negativas”, explica Campbell. “Então, se eu tiver que fazer uma devolução ou tiver perguntas detalhadas sobre um produto, recebo uma série de perguntas padrão de estoque. E então, ok, já se passaram 10 minutos, deixe-me encontrar uma pessoa real para atender à sua necessidade.”
A conversa sobre IA no varejo geralmente é simplificada para automação e chatbots – ferramentas que podem parecer mais obstáculos burocráticos do que assistência genuína. Mas e se a IA pudesse fazer mais do que apenas automatizar tarefas? E se ela pudesse realmente aprimorar os elementos humanos da experiência de varejo?
Capacitando os associados de vendas, não substituindo-os
Um dos maiores medos em torno da IA no varejo é o potencial de deslocamento de empregos. No entanto, como Jon enfatiza, “Não queremos criar essa competição”. Em vez disso, o objetivo é criar um relacionamento complementar onde a IA aprimora, em vez de substituir, as capacidades humanas.
Acreditamos que a IA, quando implementada cuidadosamente, pode realmente capacitar os vendedores, tornando-os mais eficazes e valiosos. Como Alex aponta, "Os benefícios reais incluem como ela pode capacitar um vendedor no chão, não apenas substituí-lo". Imagine um vendedor equipado com uma ferramenta alimentada por IA que fornece acesso instantâneo a informações do produto, histórico do cliente e recomendações personalizadas. Isso permite que o vendedor se concentre em construir relacionamentos com os clientes, entender suas necessidades exclusivas e fornecer soluções personalizadas - levando, em última análise, ao aumento da satisfação e fidelidade do cliente. Também pode aumentar significativamente a produtividade no local de trabalho.
IA como Aumento
A IA pode preencher funções que historicamente têm sido desafiadoras para funcionários consistentemente, como fornecer conhecimento profundo do produto ou responder a perguntas frequentes.
Um dos aspectos mais poderosos da IA no varejo é sua capacidade de servir como um recurso de conhecimento abrangente sempre disponível. “Trabalhei em muitos empregos no varejo, e você não necessariamente sabe tudo.” Jon observa. “Algumas pessoas fingem e então você acaba com devoluções e frustração, ou elas têm que pular em um computador e pesquisar para o cliente – tomando tempo e interrompendo a conversa.”
O impacto da IA confiável vai além da mera conveniência. Quando os funcionários têm acesso instantâneo a informações precisas, isso transforma sua capacidade de atender os clientes com confiança. “Se você estiver entrando e alguém se sentir mais confiante para ajudá-lo porque tem esse assistente no bolso de trás, inerentemente essa experiência melhoraria”, explica Jon.
A confiança tem um efeito cascata. Quando os funcionários se sentem mais seguros em seus conhecimentos e capacidades, eles têm mais probabilidade de se envolver proativamente com os clientes, levando a um melhor serviço e maior satisfação do cliente.
Redefinindo o treinamento de funcionários
O treinamento tradicional de varejo geralmente segue um modelo de “aprender consumindo” – os funcionários revisam manuais, assistem a vídeos ou acompanham funcionários experientes. No entanto, como Jon aponta, “a taxa de retenção quando você é um novo funcionário e está aprendendo tantas coisas é superbaixa”.
A abordagem da Mobile Insight oferece um paradigma diferente: “Você pode criar situações de conversação para os funcionários interagirem, para que eles sejam treinados em diferentes cenários dentro de um trabalho. Aprenda fazendo em vez de consumindo”, diz Jon. Essa abordagem interativa para treinamento pode revolucionar a forma como os funcionários do varejo desenvolvem suas habilidades e confiança.
Olhando para o futuro: capacitando funcionários e clientes
O verdadeiro potencial da IA no varejo é percebido quando ela trabalha em colaboração com humanos. Imagine um cenário em que um cliente interage com a VIBA para obter informações básicas sobre o produto. A VIBA, aproveitando sua extensa base de conhecimento, responde rapidamente às perguntas iniciais do cliente. No entanto, quando o cliente expressa uma necessidade ou preferência específica, um funcionário humano entra em cena para avançar para a experiência. Essa transferência entre IA e humano garante eficiência e personalização, criando uma experiência superior para o cliente. Não é difícil ver como essa colaboração entre humanos e IA pode levar a resultados positivos no varejo.
O VIBA foi projetado para capacitar tanto os compradores quanto os funcionários da loja. Para os compradores, o VIBA oferece acesso rápido a informações sobre produtos, recomendações personalizadas e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana. Para os funcionários, o VIBA serve como uma ferramenta poderosa que aprimora o conhecimento do produto, fornece orientação processual e aumenta a confiança ao interagir com os clientes.
Conclusão
O futuro do varejo não é sobre substituir funcionários humanos por IA – é sobre capacitar esses funcionários com ferramentas de IA que os tornam mais informados, confiantes e eficazes em suas funções. Ao focar no empoderamento dos funcionários, os varejistas podem criar uma situação ganha-ganha onde tanto a equipe quanto os clientes se beneficiam da integração da tecnologia de IA. O resultado é uma força de trabalho mais confiante, melhor atendimento ao cliente e uma operação de varejo mais eficiente no geral.